Программа лояльности: этапы и целесообразность

Программа лояльности: этапы и целесообразность

Программа лояльности включает в себя следующие этапы:

1. Формулирование целей и задач (это всегда и везде является первым этапом на самом деле, ибо если вы двигаетесь в неизвестном направлении, то никогда не достигнете цели). Вопрос: Что?

2. Определение целевой аудитории. То есть: Кто?
Как правило программа лояльности направлена либо на привлечение новых клиентов, либо на удержание старых. Но опять же - какими должны быть эти новые клиенты. Знайте свою аудиторию в лицо. Потому что программы разработанные “для всех” не будут действовать ни на кого. Кто конкретно из клиентов вам дорог и принесет максимальную прибыль или радость от выполнения работы (если у компании есть иные ценности, помимо денег).

3. Определяем уровень существующей лояльности среди представителей выбранной целевой аудитории. Вопрос: Где мы находимся сейчас?

4. Этап четвертый - выбор способа или метода. Как? Просто примите как факт, что материальной или нематериально стимулирование по отдельности успеха не будут иметь. Научитесь сочетать оба фактора (то же самое относится и к стимулированию сотрудников компании).

Один из финансовых инструментов повышения лояльности - скидки и бонусы постоянным клиентам. Их используют все, кому не лень. Хотя по факту эта система адекватно может быть реализована только у ритейлеров (например, дисконтные и накопительные карты в таких магазинах как “Лента”, “Дикси”, “Спортмастер” и др.).

Реализация программы лояльности не имеет смысла, если у вашей компании нет сильных конкурентов, или если клиент доволен уровнем сервиса и услуг.

5. Информирование клиентов и реализация программы.

6. Получение обратной связи и анализ результатов. В идеальном варианте: о предполагаемых результатах вы должны задуматься еще на этапе планирования, чтобы быть готовыми к любому повороту событий. Просчитайте рентабельность и целесообразность, прежде чем кидать в бой.

Ну и для размышления: консалтинговое подразделение LMC Group пару лет назад сделало вывод, что “стимулирование сегмента лояльных покупателей высокими ставками начисления бонусов или скидок, а также дорогими подарками ведет бизнес к разорению. Ведь лояльный покупатель - этот тот, кто вас уже выбрал”.

Раздел: Маркетинг Тэги:

Статьи по теме: